Cuántas veces nos han dicho lo contrario.
Cuántos afiches, cuántos botones en la solapa, cuántos autoadhesivos,
cuántas reuniones de motivación empeñadas en explicar a los empleados que
"El Cliente (así, en mayúsculas) es lo más importante en esta
empresa". "El Cliente es el que paga nuestros salarios".
"Primero El Cliente, segundo El Cliente y tercero El Cliente".
"¡El Cliente manda!".
Y sí El Cliente es el que da órdenes, la consecuencia
natural es que el empleado debe obedecer. Se crea entonces una relación de
amo-esclavo, jefe-subordinado, superior-inferior, que nunca trae consecuencias
buenas. Una relación ganar-perder que se repite cientos de veces cada semana
y que genera los sentimientos más contraproducentes en cada uno de los
participantes.
Por una parte, El Cliente al sentirse superior, va a
considerar que Usted, sus empleados y su empresa son inferiores. Así de
simple. Y aunque usted no lo crea, sólo una minoría disfruta con ese
"delirio de grandeza". La mayoría de los clientes se sentirán
incómodos en ese papel de ser los "jefes" de los empleados de otro.
Especialmente ahora que existen tantos medios automáticos de compra
(máquinas vendedoras, cajeros automáticos, líneas de atención telefónica,
Internet, etc.) en los que con solo apretar un botón o hacer "clic"
con el mouse, se puede obtener cualquier cosa. Hoy en día, las personas que
se deciden a consultar a otra persona (su empleado), desean, ante todo, un
contacto humano. No quieren hacer "clic" en una persona y que
resulte un producto o servicio. Quieren tratar con alguien que sea, si no
superior, al menos igual a ellos.
Por la otra parte, el empleado que se siente inferior lo
mostrará en todos los instantes de la interacción. Se le notará su
insatisfacción con lo que hace y con la empresa a la que pertenece. Se verá
su afán de cerrar la venta y de "despachar" al cliente lo más
pronto posible. Por eso que el empleado tiene que ser superior al cliente.
Tiene que saber más, tiene que ser más feliz, tiene que estar más sano,
más satisfecho con su vida y con lo que hace, sentirse mejor ser humano y
estar dispuesto a transmitirlo.
Piense en usted mismo, como cliente de cualquier
establecimiento… ¿Cuántas veces se ha sentido, al salir de un negocio,
mejor de lo que venía? ¿Cuántas veces se ha sentido peor? Es posible que en
ninguno de los dos casos haya efectuado una compra, pero le aseguro que en el
primer caso usted la hará. Algún día.
Porque un Cliente verdadero NO es el que compra. Un Cliente
es aquel que ha tenido una experiencia positiva en mi negocio. Es aquel que ha
pasado por aquí y ha salido mejor de lo que entró. La venta es lo de menos.
Ya ocurrirá.
Por eso es que, personalmente, no soporto cuando me reciben
en algún lugar con la frase "¡A la orden!" Me siento ofendido,
disminuido, humillado:
"No señor (o señora), yo no vengo a darle órdenes.
Vengo a que me convenza de que mi decisión de cruzar la puerta de su negocio
fue la mejor que pude haber tomado hoy. Vengo buscando respuestas y espero que
usted las tenga. Vengo a que me permita refugiarme algunos minutos en su
negocio y espero que sea un lugar en el que me sienta bien. Allá afuera hay
mucho malestar, mucho mal genio, demasiadas caras largas. Espero que aquí
dentro haya alegría, porque pienso llevarme un poquito. ¿Sí tiene?"
La satisfacción del cliente es una
consecuencia directa de la satisfacción del empleado.
¿Cómo se le puede exigir a un empleado que sea capaz de "vender
satisfacción" si él mismo no sabe qué es eso?
Hasta la Próxima…
Para complementar el tema lo invitamos a ver
nuestra mini-conferencia: "La
Cadena del Servicio"
